Как формулировать цели по технологии SMART

Цели бывают разными и на основании этого подразделяются на категории. От этого зависит способ и долгосрочность планирования, методы достижения и многое другое. Например, звонить по 10 раз в день – это тактика. Попасть в тройку лучших компаний отрасли за год – это стратегия. Но обе цели не будут достигнуты без выполнения трех важных условий.

Зачем ставить SMART цели?

Успешная постановка целей и планирование – это одна из важнейших задач для руководителя или управленческого персонала. Каждый сотрудник сможет достичь успеха лишь в случае, если он умеет правильно определять цели и тщательно следить за их достижением. Разбивая деятельность на несколько ключевых направлений и управляя работой согласно поставленным целям, по словам Питера Друкера, можно обеспечить их достижение. Помочь в этом может понимание основ управления командой, изучить которые можно здесь.

Что такое технология SMART постановки целей?

Пять основных компонентов SMART целей:

S – specific – специфичность – четкое определение цели

M – measurable – измеримость – установление количественных показателей.

A – ambitious/achievable – амбициозность/достижимость – сбалансированное стремление к большему и достижимость.

R – relevant – актуальность – релевантность цели другим задачам.

T – time-bound – срочность – установление четкого срока достижения цели.

Примеры постановки целей по технологии SMART

Цель по SMART должна быть ясной, определенной: необходимо определить, что именно мы стремимся достичь. Недостаточно просто сказать, что все должно быть хорошо в отделе, нужна конкретика. Например, установив цель «сотрудники должны приходить на работу вовремя и сосредоточиться на своей задаче без отвлечений», мы делаем ее ясной.

Важно, чтобы цель была измеримой, то есть должны быть цифры, данные и возможность их контролировать.

«Каждый месяц число опозданий в отделе не должно превышать пяти, и 70% поставленных задач должны быть завершены в установленные сроки» – это то, что нужно для формирования измеримости.

Основные принципы SMART позволяют добиться равновесия между амбициозностью и достижимостью. Цели, сформулированные просто (к примеру, «сотрудники должны быть вовремя на работе»), не ставят перед собой высоких амбиций и не стимулируют роста. Амбициозные цели, напротив, побуждают к постоянному развитию и достижению новых результатов, ранее недостигнутых. Формулировка «надо выполнить 50% задач в срок» слишком скромна, в то время как цифра в 90% уже является более амбициозной и стремительной.

С другой стороны, очень важен фактор достижимости, иначе мы будем жить в мире иллюзий и быстро потеряем мотивацию, поскольку достижение желаемых результатов будет невозможно. Формулировка цели, где число опозданий равно нулю, а 100% задач выполнены в срок и качественно, изначально считается недостижимой.

Например, в реальности в любой момент может пойти не так и зачастую от независящих от нас обстоятельств. Например, если произошла авария на дороге к офису, затруднившая движение, то те сотрудники, которые едут по этому маршруту, с большой вероятностью опоздают – за исключением тех, кто по случайному совпадению оказался рядом с офисом раньше. И в этом не будет их вины – никто не может заранее предсказать случайность и никто не обязан приезжать на работу намного раньше требуемого «на всякий случай». Но это бы уже нарушило достижение цели «никаких опозданий», сломав ожидаемую статистику.

Достижение релевантности цели по методике SMART обусловлено ее выравниванием с другими задачами и подчинением более высокоуровневым целям. Актуальная цель играет важную и приоритетную роль в сфере деятельности, развития и ценностей организации.

Например, цель «соблюдение сроков и выполнение 90% всех задач вовремя» может быть актуальной в производственной сфере, но не в креативном или творческом агентстве, занимающемся созданием новых проектов. Важность соблюдения сроков всегда остается на поверхности, однако более приоритетным может стать процесс создания продукта, который будет востребован клиентами и приносить стабильный доход.

Указание времени достижения, точек контроля и завершения цели необходимо для ясного определения момента, когда требуется результат, а также для контроля за выполнением работы. Цель, поставленная без установленного временного критерия, может быть постоянно откладываться, что приведет к росту затрат времени и снижению эффективности. Время играет ключевую роль в планировании.

Постоянные и разовые цели по SMART

Цели в рамках методики SMART могут быть как постоянными (стабильными), так и разовыми (временными) – обе категории имеют свое значение, но их приоритетность может меняться в зависимости от особенностей бизнеса и конкретной ситуации. Например, мы можем установить стабильную цель – не более пяти опозданий в отделе каждый месяц. Также мы можем определить временную цель – гарантировать, что количество опозданий конкретно в текущем месяце не превысит пяти.

«Мы стремимся к тому, чтобы процент брака на производстве был не выше 1%» – это стабильная цель. В то же время, мы можем поставить временную задачу – провести маркетинговое исследование рынка в течение двух недель.

Умение ставить такие цели, сочетать и комбинировать их – это признаки эффективной команды. Но важно, чтобы это умение было не только у руководящего состава, но и у всех участников.

Стратегические, тактические и оперативные цели?

Ориентиры стратегии устанавливаются на период от трех до пяти лет, иногда и на более длительный срок. Четко продуманный стратегический план необходим для эффективного управления предприятием, особенно в условиях кризиса, когда планирование сокращается до одного года из-за большой неопределенности на рынке.

Стратегические цели – это ключевые ориентиры в развитии компании или ее отдельных подразделений. Принятие решений по их определению обычно лежит в компетенции владельцев и высшего руководства организации.

Помимо этого, стратегические цели могут быть установлены и для отдельных подразделений или специалистов. Сюда можно отнести, например:

• увеличение показателя рыночной доли компании с 15% до 30% за период в три года;
• повышение уровня обнаружения аномалий с 80% до 95% в течение одного года;
• повышение профессиональных компетенций и знаний для достижения позиции в топ-3 руководителей организации в течение трех лет.

Тактические цели должны быть спланированы с учетом поддержки стратегических целей и подчинены им. такие цели обычно устанавливаются на период от месяца до года и формулируются следующим образом:

• сокращение количества отставших дел на 70% за три месяца.
• снижение дебиторской задолженности с 30% до 15% за четыре месяца.
• завершение проекта Х в ближайшие полгода.

Для эффективной работы оперативные задачи необходимо поставить на короткие временные сроки – от нескольких часов до нескольких недель. Важно, чтобы они были четко сформулированы и измеримы, исходя из тактических целей, которые, в свою очередь, должны соответствовать стратегическим.

Порой оперативные задачи могут выходить за рамки общей стратегии из-за непредвиденных обстоятельств. В таких случаях главным приоритетом должно быть решение текущих проблем, а затем можно обсудить возможность внесения изменений в тактические или даже стратегические планы. Например, если возникают частые конфликты между персоналом или брендом и клиентами, то тактической целью может стать проведение тренинга по управлению конфликтами.

Примеры оперативных целей:

1. Встретиться с пятью участниками проекта X сегодня, чтобы уточнить текущий статус выполнения проекта и принять меры по устранению задержек, если необходимо.
2. Преодолеть препятствия для своевременного завершения поставленных задач.
3. Разрешить конфликт с партнером в течение трех дней.
4. Организовать двенадцать встреч с ключевыми партнерами (клиентами) в рамках переговоров в течение двух недель.
5. Совершать по десять холодных звонков ежедневно новым и потенциальным клиентам.

Все это должно продумываться и учитываться в плане развития компании.

Разберем на примерах

Для того, чтобы более глубоко погрузиться в суть SMART-целей, различить их основные отличия и научиться эффективно ими пользоваться, мы представим конкретные примеры каждого вида.

Пример тактической цели. Для повышения эффективности работы отдела продаж и увеличения объемов продаж за два месяца необходимо нанять трех опытных торговых представителей с опытом работы не менее одного года в данной отрасли. Важными качествами кандидатов должны быть быстрая способность установления контактов, способность предлагать инновационные решения в случае возражений со стороны клиентов, наличие среднего образования, способность эффективно реагировать на агрессивное поведение и аккуратный внешний вид. Достижение поставленной цели зависит от тщательного анализа рыночной ситуации и оценки соответствия кандидатов требованиям к торговому представителю.

Пример оперативных целей. Для успешного поиска торговых представителей необходимо выполнить следующие оперативные задачи: создать специализированный инструментарий в течение недели, провести серию тестов, разработать детальный опросный лист из 10-15 вопросов для потенциальных кандидатов и предоставить подробное описание ситуаций, с которыми им придется столкнуться. Оценочные методы должны гарантировать примерно 70% успешного отбора торгового представителя. Оставшиеся 30% оценки осуществляются через проведение интервью, контакт с предыдущими работодателями, анализ документов и трехдневное испытание. Хотя не всегда необходимо придерживаться модели SMART при постановке целей, важно осознавать, что каждая модель имеет свои ограничения. Тем не менее, рекомендуется обращаться к методике SMART периодически, так как она подтвердила свою эффективность на практике, используясь миллионами людей и сотнями тысяч компаний.

Ключевые области для постановки целей

Для организации эффективной работы необходимо постоянно проводить анализ своей деятельности, чтобы не пропустить важные моменты. Поэтому целесообразно выделить пять-семь основных областей, которые нужно проработать.

Для директора компании эти области могут быть:

• финансовая сфера;
• производство;
• сфера услуг;
• комплектация;
• взаимодействие с клиентами;
• взаимодействие с поставщиками или подрядчиками;
• взаимодействие с государственными органами;
• другие.

Для менеджера по продажам ключевые области работы могут включать:

• ведение диалога с текущими клиентами и расширение клиентской базы;
• взаимодействие с потенциальными клиентами;
• восстановление и удержание ушедших клиентов;
• разрешение конфликтных ситуаций;
• использование CRM-системы;
• подготовка и оформление необходимой документации;
• личное профессиональное развитие и знание продукции и методов продаж.

Для эффективной работы необходимо установить четкие тактические и оперативные цели для каждой основной области деятельности, следить за их достижением и контролировать результаты. Это поможет оценить общую эффективность работы, не упуская важных деталей.

Хотя приоритеты могут меняться, рекомендуется изменять ключевые области деятельности не чаще одного раза в квартал.

Почему же важно выделить от пяти до девяти ключевых областей? Это связано с числом Миллера – 7 ± 2. Согласно исследованиям, оперативная память способна удерживать примерно столько информации, не больше. Контроль над приблизительно семью областями одновременно поможет не упустить ничего важного. Поэтому рекомендуется определить для себя от пяти до девяти ключевых областей и поставить перед собой конкретные цели в каждой из них.

Управление по целям

В сфере управления ключевым аспектом является концепция SMART, предложенная Питером Друкером уже десятки лет назад. С каждым годом эффективность его подхода только утверждается.

Необходимо в управлении компанией учитывать несколько важных идей Питера Друкера. Эффективный менеджмент подразумевает управление на основе поставленных целей.

Главная цель заключается в получении прибыли, однако это не единственный ключевой фактор. Истинная цель простирается за пределы бизнеса: в других компаниях, у конечных потребителей, в обществе, которому ориентирована организация. Успех бизнеса проявляется не только в финансовых показателях, но прежде всего в способности удовлетворить потребности своих клиентов.

Пять важнейших задач, определенных в модели Питера Друкера:

• Расширение географии сбыта.
• Внедрение новаторских концепций с учетом возможных опасностей.
• Увеличение эффективности труда.
• Обеспечение материальными ресурсами.
• Получение финансовой прибыли.

Что важно учесть?

Если вы занимаете высокую должность в компании, важно передать часть своих обязанностей своим подчиненным, а не удерживать все рычаги управления в своих руках. Для успешного развития организации необходимо, чтобы руководители обладали реальной властью и несли ответственность за свои действия. Каждый менеджер должен быть в курсе своих полномочий и понимать возможные последствия своих решений.

Если руководитель отдела несет ответственность перед внешними наблюдателями, а не перед компанией, он сконцентрируется только на текущих задачах и упустит долгосрочную перспективу. Это мешает достижению значимых результатов. Проведение тренингов по управлению конфликтами способствует преодолению внутренних разногласий и укладывает фундамент для сотрудничества в команде в достижении общих целей.

Для успешного управления целями необходимо установить ясные и объективные требования и вовлечь в процесс постановки целей ключевых специалистов. Это важно как для руководителей, так и для обычных сотрудников, которые несут ответственность за свою работу.

Эффективный лидер строит свою деятельность на самоконтроле, избегая угроз и давления. Поощрение должно быть связано с результатами, а не просто с усилиями или должностями. Навязывание целей сверху может негативно повлиять на мотивацию и привести к потере ценных кадров из компании.

Когда цели навязывают сверху, сотрудники могут не видеть в них смысла, что сказывается на их мотивации. Ключевые специалисты могут покинуть компанию из-за невозможности реализовать свои планы. Чем больше сотрудников контролирует свои цели, тем более эффективной становится их работа. Для эффективного управления целями необходимы числовые данные, выраженные в ключевых показателях производительности (например, KPI), которые могут быть измерены. Также важно предоставлять регулярную обратную связь о цифрах, не перегружая сотрудников избыточной аналитикой. Каждому сотруднику необходимо разработать несколько ключевых числовых показателей, чтобы избежать перегрузки целями.

Постановка целей должна быть тесно связана с их достижением.

Ключевые принципы целеполагания

Подводя итоги можно выделить 12 ключевых принципов, которых следует придерживаться бизнесу, заинтересованному в развитии в долгосрочной перспективе при планировании и постановке целей:

Для успешной работы и насыщенной жизни в бизнесе (или любой другой сфере) необходимо определить одну-две основные цели, две-три стратегические цели и несколько тактических и оперативных задач.

• Использование методики SMART при установлении целей позволяет превратить их в конкретные, измеримые, сбалансированные между амбициозностью и достижимостью, актуальные и с четко определенными временными рамками.
• Деятельность лучше разделить на ключевые области для обеспечения системного и комплексного планирования и выполнения задач.
• Несколько ключевых областей деятельности (от 5 до 9 штук) с их взаимосвязью и разделением способствуют реалистичному и практическому планированию. Каждая область несет свою ответственность, но все они взаимосвязаны и неразрывны в своей сути.
• Структурирование целей помогает предвидеть будущее и всегда оставаться на шаг впереди.

Хотя самые дальновидные цели для компании определяются топ-менеджментом, менеджер среднего звена может следить за выполнением тактических целей, основываясь на стратегической, а также контролировать корректность постановки и достижение оперативных подчиненными и исполнителями. Важно, чтобы менеджеры следили за выполнением целей на всех уровнях и вовлекали своих сотрудников в процесс для обеспечения их мотивации и повышения производительности.

Подход «управление по целям» является очень важным в менеджменте, в отличие от использования надзирателей, что не способствует достижению хороших стратегических результатов.

Важно привлечь сотрудников к формулировке целей, чтобы они могли их принять и следить за их достижением самостоятельно. Это поднимет их мотивацию и повысит производительность.

Каждый человек, причастный к делу, должен понимать, какую пользу его действия приносят бизнесу и какую – ему лично (возможности для карьерного роста, увеличение дохода и другие преимущества в зависимости от конкретной отрасли).

• Для контроля процесса достижения целей необходимо установить конкретные числовые показатели.
• Поощрение должно быть за достижение цели, а не за усилия или должность.
• Постановка целей – это не просто формальный процесс, так как «жизнь лишена смысла без целей».