Как получить понимание от клиента?

Вам предстоит сообщить клиенту не очень хорошую новость, например, что повышаете цены или же вынужденно опаздываете с доставкой. Чтобы составить грамотное письмо, нужно представить себя на месте вашего клиента. Допустим, компания присылает вам письмо, что задерживает сроки доставки товара, который должен был прийти день в день, у вас это вызывает негативные мысли, и вы пишете гневное письмо. Менеджер отвечает, что ничего не может поделать, а в ответ лишь добавляет: «Могу ли я чем-то ещё помочь?» В такой ситуации каждому покажется, что к нему проявили безразличие. Что делать в такой ситуации? Есть замечательная новость: вы можете писать, отвечать так, чтобы у клиента возникало ощущение того, что о нём заботятся.

Чтобы создать ощущение заботы в письме, стоит включить в него следующие элементы:

• Присоединение — выражение доброго отношения к собеседнику, понимание его ситуации и позиции. Для этого стоит попробовать включить в письмо следующие выражения: «мы понимаем, что...», «были бы рады пойти вам навстречу». В таком случае вы точно покажете, что разделяете чувства собеседника, понимаете их.
• Неформальный стиль. Не стоит использовать сложную лексику, профессионализмы. Стоит придерживаться разговорного делового языка.
• Извинения. Покажите, что вам не всё равно на ситуацию вашего собеседника, что искренне жаль.
• Альтернатива. Стоит всегда иметь запасной вариант на такой случай, некий «план Б», который точно вас выручит. Чтобы помочь в такой ситуации, стоит предложить вариант, который поможет сгладить эту ситуацию. Например, предложить отсрочить проведение платежа на неделю.

Миссия компании — сделать так, чтобы клиенты были довольны, в этом помогут элементы выше. Разберём каждый из элементов более подробно в каждом пункте ниже.

«Присоединение» или покажите, что вам не всё равно на чувства клиента

Эмпатия в переписке будет выражаться в переписке словами сопереживания, внимания и извинения. Но, поверьте, просто добавить в письмо фразу «мы сожалеем» или «мы понимаем» будет недостаточно.

СПРАВКА. Чтобы разобрать эту ситуацию и ошибочность применения выше указанных фраз, рассмотрим ситуацию на примере.

Клиент: Почему моя поставка № 16564 не пришел в день доставки?

Компания: Понимаю, что ситуация для Вас неприятная. К сожалению, товар закончился. Но я могу предложить оформить заказ на аналогичный товар.

Клиент: Тогда товар снова будет доставлен только через неделю, что мне не подходит. Если бы я знала наперёд, то точно бы заказала в другом месте.

Компания: Понимаю, что ситуация эта неприятна. Могу я чем-то еще помочь?

Что же здесь не так? Первое — использование фраз присоединений нужно разнообразить чем-то ещё помимо шаблонных фраз «нам очень жаль» или «мы вас понимаем». Стоит добавлять слова, которые подходят под ситуацию клиента, например: «Мы понимаем, что вы рассчитывали получить заказ сегодня, но из-за определённых факторов нам не удалось доставить заказ вовремя».

Попробуйте выражать эмпатичный тон во время общения. Если использовать ту же фразу, где вы предлагаете свою помощь, то со стороны клиента она может выглядеть так, будто его эмоции обесцениваются. Вместо использования шаблонных фраз стоит принести изменения или же преподнести искренние извинения.

Неформальный стиль общения: перестаньте использовать канцеляризмы

Многие обычные клиенты будут воспринимать официальный и деловой стиль общения в качестве попытки отделаться от разговора.

ВАЖНО. Особенно опасно использовать канцеляризмы, они будут делать ваше повествование только высокомерным и непонятным. Укажем пример ярких канцеляризмов: чрезмерно умные слова («вышеуказнный»), расщепление сказуемого («разместить заказ» вместо «заказать»), отлагольные существительные («уменьшение срока оплаты» вместо «уменьшим срок оплаты»), безличные предложения («надлежит провести оплату»).
Выработать подходящий стиль общения поможет игра тренинг.

Канцеляризмы — враг, от которого вам нужно избавляться, когда обращаетесь к клиентам. А помочь вам в этом сможет книга Корнея Чуковского «Живой как жизнь».

С другой же стороны, впадать в крайность не стоит — совсем неформальное общение тоже не подойдёт. В письме должен быть соблюдён дружелюбный тон, но при этом держать некую дистанцию тоже стоит. Даже если это клиент, с которым ваша компания уже работает долгое время.

Какая же золотая середина? Она проста: стоит писать в дружеском стиле, но при этом в деловом. К примеру, используйте «сырьё подорожало» вместо «произошло повышение цен поставщиков», вместо «уведомляем о невозможности сохранения существующих расценок» используйте «Мы не можем сохранить для вас прежние расценки и вынуждены их повышать».

Извинения

Извиняться нужно тогда, когда ваша команда не выполнила свои обязательства, заставила больше ждать, доставила не тот товар и во всяких подобных ситуациях. Как же правильно извиняться? Всё просто, используйте для этого привычные слова «Извините», «Примите наши извинения», «Сожалею, это наша вина». Не нужно по несколько раз извиняться в своём письме, это нужно сделать всего один раз. Если вы сделаете это несколько раз, то собеседник просто воспримет это в качестве попытки оправдаться.

ВАЖНО. Можно использовать как банальное «Прости», так и «Понимаю, для Вас это срыв планов».

Можно заверить адресата, что ситуации подобного рода для вашей компании исключительны и критичны. Если курьер нагрубил вашему клиенту, то используйте следующую фразу: «Для нас очень важно, чтобы курьер вел себя вежливо с клиентами!».

Стоит быть осторожным с таким словом, как «сожалею». С одной стороны, его может оказаться недостаточно для полноценных извинений, придется дополнительно признать вину («сожалению, это наша вина»). С другой же стороны, если это слово будет использоваться для сочувствия, то у адресата может сложиться ложное впечатление, что вы признаете вину.

Не забывайте, что вы не обязаны извиняться за те правила, по которым вы работаете. Если клиент запрашивает скидку, то не стоит просить прощения за то, что ваша компания такую акцию не реализует. Это оставляет ощущение оправданий и вряд ли побудит клиента считаться с вашими правилами и интересами.

Если в вашей компании произошли изменения, то стоит сообщить об этом клиентам, объяснив причину. Например, мы повышаем цену на товары из-за того, что повысились цены на сырье. Чтобы объяснения не выглядели как оправдания, то стоит составлять их в одно предложение, иначе они смогут выглядеть как оправдания. А называть стоит одну главную и объективную причину, которая будет понятна всем.

СПРАВКА. Например, «в связи с решением руководства компании» — это не объективная причина для пересмотра ценовой политики касательно ранее созданных заказов. Так вы выдадите пренебрежение к клиентам, стоит использовать более объективные причины — повысились цены на сырьё, его доставку и тому подобное.

Альтернатива: составьте план действий

Отлично, вы извинились, теперь стоит понять, что проблема-то осталась и её надо решать, нужен «свет в конце тоннеля», так называемый план действий. К примеру, можно предложить отсрочку по оплате или подсказать, как сделать так, чтобы такой ситуации не произошло в будущем. Не стоит обрывать переписку по типу «денег нет, но вы держитесь».

Другой случай — вы сообщаете о том, что пошло что-то не так именно с вашей стороны. Например, вы задержали поставку, то вина будет лежать только на вас. Решение проблемы можно предложить следующее: «Мы уже ищем службу экспресс-доставки, чтобы привезти вам заказ как можно быстрее. Сегодня-завтра сообщу вам трек-номер и ожидаемые сроки доставки».

Если у вас есть возможность позвонить клиенту, то это намного лучше, чем просто написать. Причины на это две. Первое — клиент и сам завален письмами, сообщениями. Второе — клиент может просто прочитать ваше сообщение не с той интонацией, которую вы изначально накладывали.

Вы могли позаботиться о клиенте, чтобы точно не пропустил сроки заказа и не остался без товара. При этом свою заботу вы могли выразить в следующем письме: «Уважаемый клиент!

Напоминаю о необходимости оплаты апрельской партии не позднее чем 25 января». А теперь стоит попробовать прочитать эту фразу с особым недовольством. Возможно, клиент прочитает ваше письмо и без предрассудков, но рисковать не стоит.

Чтобы точно не обидеть вашего клиента и не потерять его, стоит использовать эти фразы, указанные выше. Так вам точно удастся выразить искренне сочувствие и не потерять клиента. А в этом вам также помогут специализированные тренинги, которые есть по следуюшей ссылке, здесь содержатся тимбилдинг игры.