Когда эмпатия является ключевым фактором

Отсутствие в способности к сопереживанию, или, по-другому, разрыв в эмпатии все чаще привлекает внимание клиентов и подтверждается мнением о том, что компании не хватает способности понимать чувства и потребности своих клиентов.

Такое мнение вызвано ощущением обесценивания клиентов из-за того, что при обращении в службу поддержки нет живого общения с потребителем, а диалог с людьми ведет бот.

ВНИМАНИЕ: Эмпатия является фундаментальной эмоцией, которую маркетологи должны проявлять, чтобы эффективно выполнять свою работу.

Искусственный интеллект в сочетании с человекоцентричным подходом к маркетингу может показаться противоположной моделью. Но правда в том, что машинное обучение, искусственный интеллект и автоматизация сегодня жизненно важны для брендов, чтобы превратить данные в чуткий, ориентированный на клиента опыт.

Советы, ориентированные на клиента, помогут сделать их счастливее, а также повысят доверие и лояльность.

ВАЖНО: Эмпатия считается ключевым компонентом эмоционального интеллекта, важнейшим навыком, которым должен обладать руководитель.

Персонализируем поддержку

Результаты опроса качества обслуживания потребителей показали, что для 37% из 11 тысяч респондентов важно, чтобы компания помнила и предвидела, с чем был связан запрос клиента.

Такого уровня эмпатии достичь совсем не сложно. Собирайте истории из чатов, поведенческие данные, что позволит понять индивидуальный опыт каждого. Затем необходимо сформировать индивидуальный подход к каждому клиенту. В этих целях используйте работу реальных сотрудников по обслуживанию клиентов, искусственный интеллект, все, что может подражать взаимопониманию между людьми.

Главная ваша задача, сделать так, чтобы клиент почувствовал себя услышанным.

Просчитываем потребности

Прогнозная аналитика использует исторические данные для прогнозирования будущего поведения. По мере того, как компании собирают больше данных о поведении, они могут использовать прогнозную аналитику, чтобы предвидеть потребности клиентов и соответствующим образом адаптировать свои предложения.

Знание индивидуальных предпочтений клиентов и способность предугадывать потребности потребителей позволят компании обеспечить индивидуальное обслуживание клиентов. А действие на опережение будет обеспечено предварительными прогнозными расчетами.

Можно воспользоваться примерами из действующей практики:

• Сбор отзывов с использованием продукта SaaS, по результатам которых в интерфейс будут добавлены новые востребованные функции.
• Рассылка писем (email-маркетинг) с предложением скидок на лояльность, промокодов в день рождения, персональных презентов.
• Индивидуальные опросы, которые позволяют рассылать клиентам персональные предложения.

Решаем проблемы

Когда вы работаете с людьми, то пытаетесь заставить их что-то сделать. Но когда вы занимаетесь маркетингом для людей, вы защищаете их интересы. В этом суть маркетинга, основанного на эмпатии.

Узнавайте проблемные ниши клиентов, идите по пути сопереживания и помощи, предлагайте оптимальные решения. Все это поможет выйти на другой уровень общения с потребителем, избегая отчуждения и шаблонных решений.

Если маркетинговая стратегия создана с эмпатией и целью, к которой неравнодушна аудитория, послание будет искренним и мотивирующим.

Эмпатия позволяет вам общаться с клиентами на эмоциональном уровне. И общение с ними на этом уровне – это действительно лучший путь вперед.

В мире, где безраздельно господствует персонализация, потратив время на развитие этих эмоциональных связей со своими клиентами, вы получите обратно то, что вложили в десятикратном размере.