Результативность – это когда план совпадает с фактом. Ошибки в управлении KPI

Внедрение KPI (в русской трактовке «КПЭ») нередко вызывает эффект, обратный ожидаемому. Вместо роста продаж и взлета эффективности снижается производительность, а лучшие работники разбегаются.

В компаниях и организациях всего мирового сообщества эффективность бизнеса измеряется с помощью KPI. На основе этих показателей оценивается производительность и результативность сотрудников в достижении целей компании. С их помощью определяют, насколько качественно работает персонал.

Но порой руководители некорректно формулируют их смысл, и сотрудникам не удается достичь результатов, прийти к поставленным целям. И потому каждой компании сто́ит учитывать характе́рные ошибки, которых эксперты насчитали 11, в них мы сейчас постараемся разобраться.

KPI сформулированы некорректно или неясно

Если в KPI не заложены конкретные требования, то сотрудникам бывает сложно понять, чего именно от них ждут. Так, формулировку «поднять объемы продаж» каждый менеджер трактует по-своему и работает соответственно этому пониманию.

Чтобы в команде не возникало разночтений, цели должны быть четко выраженными и измеримыми. Для всех KPI необходимо установить определенные цифровые значения, чтобы показатель невозможно было интерпретировать как-то еще. Сотрудникам нужно детально понимать требования и действовать соответственно.

Будет полезно провести онлайн тимбилдинг и уточнить у сотрудников, что именно они поняли: «Как вы понимаете это задание? Как вы поняли формулировку KPI? Какие действия от вас требуются?» Такой опрос снижает вероятность ошибочного толкования.

На этой стадии эффективно работает метод постановки целей SMART. Так, KPI «Увеличить число продаж» в категориях SMART приобретет следующий вид:

1. S (Specific) «Конкретная цель»: Поднять продажу номенклатуры «МОЛОКО» на 20% за четыре следующих месяца.
2. M (Measurable) «Измеримая цель»: Фиксировать рост реализации помесячно: в денежном выражении через товарооборот, и в количественном, через реализованные товарные единицы.
3. A (Achievable) «Достижимая цель»: Проанализировать имеющиеся резервы и навыки группы, чтобы составить реалистичный прогноз роста реализации на 20%.
4. R (Relevant) «Соответствующая цель»: Задача «увеличить реализацию» должна совпадать с общими задачами организации и указывать на стратегическую приоритетность.
5. T (Time-bound) «Ограниченная сроком цель»: Рост реализации на 20% на 15% должен быть получен к окончанию четвертого месяца от начала выполнения плана.

Показатели оторваны от реальности

Недостижимые, чрезмерно высокие цели приводят к потере мотивации сотрудниками. Быть амбициозными ключевые показатели, конечно, обязаны, но в разумных пределах, чтобы их было реально выполнить. Тогда мотивация персонала останется нормальной и задаст динамичное продвижение вперед, к намеченным целям.

Случай из практики:

Администрация компании, которая занимается оптовой продажей запчастей для автомобилей, провела деловой тренинг и решила значительно увеличить продажи: внесла в КПЭ формулировку «вырастить продажи на 200% за три месяца».

От столь высокой цели сотрудники пришли в ужас, а их мотивация к работе пропала. В результате продажи снизились на 25% по сравнению с предыдущим месяцем и на 17% по сравнению со значениями прошлого года от запланированных показателей.

Неочевидность КПЭ

В построении успешного бизнеса важно, чтобы показатели эффективности были абсолютно прозрачными (очевидными). Сотрудникам нужно понимать, как они формируются и как именно устанавливается, что КПЭ выполнены. Это один из основных факторов качественного управления целями, как и грамотно проведенная стратегическая сессия.

Отсутствие прозрачности ведет к замешательству. Когда работникам сложно понять, как оценивается их работа и какие конкретно шаги приводят к выполнению плана, мотивация падает. Это влияет на производительность всей компании.

Важно. Если КПЭ неочевидны для персонала, может возникнуть ситуация, при которой сотрудники решат, что уже достигли успеха, а руководство компании продолжит видеть обратное.

Случай из практики:

Компания, которая занималась аналитикой в сфере digital, обнаружила, что часть специалистов из отдела маркетинга не уяснила, как по КПЭ оцениваются их рекламные кампании. Это приводило к сумятице, люди не понимали, какие действия должны предпринять. В результате уровень конверсии понизился почти на четверть.

Исследования журнала «Harvard Business Review» показали, что 80% предприятий, в которых работники понимают смысл ключевых показателей эффективности, добиваются более значимых результатов, в сравнении с теми, где такое понимание отсутствует.

Слабая поддержка и недостаточное обучение

Сотрудники работают неэффективно, когда у них слабая база и не хватает поддержки, чтобы выполнить КПЭ. Крайне важно сформировать и внедрить в организации систему методов для обработки аналитических материалов. И уже на их основе принимать решения.

Персонал должен научиться адекватно оценивать аналитику, полученную при мониторинге КПЭ с помощью системных инструментов.

Обучение сотрудников работе с информацией, создание прозрачных систем для получения и анализа данных помогут поднять их результативность. Тогда возрастет и удовлетворенность людей от своей работы.

Вот примеры реальных кейсов:

IT-организация, занимающаяся разработкой ПО, не обучила своих людей методам работы с КПЭ. Не имея нужных навыков, члены команды не справились с намеченными задачами. Когда в этой организации проанализировали работу с ключевыми показателями, выяснилось, что для большей результативности основной части персонала (55%) не хватает глубины понимания. Люди были уверены, что они отстают по причине слабого предварительного информирования.

В компании, которая производит стройматериалы, также ввели КПЭ и не стали проводить обучение. Без знания методов работы с KPI люди запутались, и производительность в итоге упала на 15 % уже в первом квартале.

Неразвитая система обратной связи

Для оценки достижения KPI необходимо наладить эффективную систему обратной связи, предоставляя сотрудникам информацию об их успехах и пробелах.

Важно. Члены команды должны получать информацию о своих слабых и сильных сторонах, чтобы на нее реагировать.

Анализ обратной связи дает возможность руководству:

• Увидеть проблемные места в работе команды.
• Разработать и реализовать план действий по их устранению.
• Корректировать стратегию компании для повышения производительности.

Важно, чтобы информация о KPI была прозрачной и доступной для всех сотрудников. Недопустимо искажать данные или использовать их в манипулятивных целях.

Пример:

На предприятии по производству кондитерских изделий были установлены КПЭ для сотрудников. Однако система обратной связи не была отлажена. В результате работники не имели четкого представления о своих достижениях и не могли корректировать свою работу для достижения целей.

Отсутствует мотивация для достижения KPI

Эффективная система поощрения для отличившихся исполнителей, которые сумели достичь нормы и перевыполнить установленные KPI, станет больши́м преимуществом для любой компании. И наоборот, отсутствие такой системы может привести к ряду серьезных потерь:

• Снижению мотивации и инициативности. Отсутствие стимула может привести к тому, что даже самые результативные сотрудники потеряют интерес к работе.
• Утечке талантов. Ценные кадры, не получающие адекватного признания, будут искать более привлекательные предложения в других компаниях.
• Ухудшению рабочей атмосферы. Несправедливая система распределения поощрений разрушает командный дух и негативно влияет на производительность всего коллектива.

Важно. Следует разработать прозрачную и справедливую систему поощрения, основанную на достижении KPI. Использовать различные методы мотивации: материальные поощрения, карьерный рост, нематериальные стимулы (похвала, благодарность, признание). Регулярно отслеживать эффективность системы и вносить необходимые корректировки.

Вложения в мотивацию сотрудников — это инвестиция в будущее компании, которая всегда окупается.

Пример из практики:

Внедрение системы мотивации в компании по производству корпусной мебели продемонстрировало свою эффективность:

• За счет бонусной системы производились дополнительные выплаты за выполнение и перевыполнение KPI по объему продаж.
• Благодаря рейтинговой системе и конкурсам, укрепилась здоровая конкуренция. Через рейтинги с бонусами и публикации фото лучших сотрудников в CRM-системе команда узнавала, кто лучший и стремилась к таким же результатам.
• Стимулировали командные успехи: выплачивали премии за коллективную работу и достижение общих целей.
• Лучших отправляли на обучение и повышение квалификации. Это открыло возможности для профессионального роста сотрудникам, показавшим высокие результаты.

В итоге получили увеличение продаж на 20% за квартал и повышение мотивации персонала.

Исследования экспертов подтверждают, что компании с продуманной системой стимулов достигают в среднем на 30% лучших показателей производительности и роста доходов. В таких компаниях 68% сотрудников считают стимулирующие мероприятия одной из центральных причин, от которой зависит их продуктивность.

Ограниченность количественных КПЭ

Количественные КПЭ без учета качества работы не всегда отражают истинную эффективность бизнеса, происходит искажение реальной картины. Также возникают и нежелательные последствия: сотрудники фокусируются на быстрых победах в цифровом выражении и не заботятся о высоком качестве.

Чтобы оценка стала полной, рекомендуется использовать комплекс из основных KPI. Нужно учитывать финансовые метрики, удовлетворенность клиентов, производственные показатели.

Сочетание различных KPI позволяет получить полную картину деятельности компании, идентифицировать проблемные области, требующие улучшения. А также принять обоснованные решения для оптимизации бизнес-процессов.

Неоправданные изменения KPI

Бывает, что администрация своим односторонним решением меняет KPI, а сотрудники оказываются уже пред свершившимся фактом. И это негативно влияет на общую удовлетворенность и продуктивность.

В таких случаях обычно растет недовольство персонала. Люди не понимают, почему правила игры изменились. Отсутствие прозрачности демотивирует команду, снижает энтузиазм и желание работать, вызывает неуверенность и растерянность. Может начаться и утечка кадров: ценные специалисты захотят покинуть компанию в поисках более стабильных и предсказуемых условий.

И наоборот, открытый диалог руководства с персоналом поможет нейтрализовать негативные последствия изменившихся КПЭ. Объяснение причин даст понимание целей и задач изменений. У сотрудников появится возможность высказать мнение и задать вопросы, а у руководителей — найти оптимальное для всех решение, заручиться пониманием и поддержкой сотрудников.

Команда с большей вероятностью примет изменения, если почувствует, что с ней считаются, что учитываются и ее интересы. Это способствует улучшению атмосферы в коллективе и повышению мотивации.

Пример из практики:

Организация ввела в практику регулярные совещания с персоналом для обсуждения стратегии развития и изменения KPI.

Такой подход помог не допустить конфликтов и привел к повышению производительности. Сотрудники начали больше доверять руководству.

Недооценка мониторинга и контроля KPI

Слабый контроль за выполнением КПЭ и отсутствие обратной связи демотивируют сотрудников и препятствуют достижению целей. Эффективное управление подразумевает постоянный мониторинг.

Регулярный сбор и анализ данных позволяет оперативно вносить корректировки в стратегию, выявлять проблемы и находить из них выход.

Жесткие, негибкие показатели

Чрезмерно жесткие показатели, которые не учитывают меняющиеся рыночные условия и отраслевые тренды, демотивируют сотрудников. Люди считают, что их несправедливо оценивают по нереалистичным критериям. Отсутствие стимула не приносит нужного результата, начинается стресс и выгорание из-за недостижимых показателей.

Справка. Согласно исследованиям Gallup, лишь 20% сотрудников уверены в достижимости целей, поставленных компанией.

Чтобы этого не происходило, необходима адаптация системы KPI: регулярное обновление, учет изменений внешних факторов и отраслевых трендов (раз в квартал). А также внимательный подход с учетом особенностей и потребностей сотрудников.

Преимущества гибкой системы KPI:

• Повышение мотивации. Сотрудники видят реальную возможность достижения целей.
• Улучшение командной работы. В коллективе складывается атмосфера доверия и взаимопомощи.
• Рост производительности. Персонал концентрируется на достижении результатов и повышает результативность.

Пример из практики:

Компания, занимающаяся разработкой программного обеспечения, перешла на ежеквартальное обновление KPI. Это позволило увеличить продажи на 15% за год, сократить время разработки новых продуктов на 20%, повысить уровень удовлетворенности сотрудников на 10%.

Несоответствие KPI стратегическим целям и миссии компании

Эффективность KPI напрямую зависит от их соответствия стратегии компании.

Показатели должны быть ориентированы на достижение стратегических целей организации и согласованы с ними. От этого зависит конкурентоспособность бизнеса и мотивация персонала. Необоснованность показателей демотивирует сотрудников, ведет к выполнению бесполезной работы, снижает результативность, а у лучших вызывает желание сменить место работы.

Чтобы показатели (KPI) начали работать в связке со стратегиями компании, необходимо:

• Сотрудничество между руководством, HR и бизнес-единицами. Все структуры должны действовать сообща на общие цели.
• Регулярная актуализация KPI. Необходимо регулярно их корректировать в соответствии с меняющимися внешними и внутренними условиями рынка.
• Включенность персонала в общую работу, основанная на прозрачности КПЭ, заинтересованности, высокой мотивации, адекватном стимулировании.