Распри сотрудников: методы, стиль, инструменты урегулирования конфликта

Конфликт в коллективе — это неизбежная ситуация, возникающая время от времени между людьми, имеющими разные жизненные ценности, интересы, взгляды. Несовпадение мнений может способствовать личностному развитию, желанию творить, изобретать, продвигаться вверх по карьерной лестнице. А бывает и наоборот — частые столкновения противоположностей вызывают вражду, вспышки агрессии. Негативные чувства приводят к внутреннему разрушению, депрессии, непродуктивности, иррациональности. Это отрицательно отражается на каждом сотруднике в отдельности и работе коллектива в целом.

Способы решения проблемы

Для разрешения спорных вопросов есть множество проверенных временем концепций. Эти наработки позволяют найти оптимальный баланс мнений и управлять конфликтными ситуациями, оборачивая их во благо, а не во вред.

Роль медиатора, способного привести враждующие стороны к согласию, обычно выполняет HR-специалист. Для принятия беспристрастного решения ему необходимо находиться «над схваткой». В крупных компаниях такой работой занимается служба омбудсмена. Специалисты этого отдела нередко становятся посредниками между топ-менеджментом и рядовыми сотрудниками.

Причины возникновения конфликтов

Авторы книги «Лидер и племя» — Дэйв Логан, Джон Кинг и Хэли Фишер-Райт — сделали интересный вывод. Чем выше степень корпоративной культуры компании, тем реже в ней возникают спорные ситуации. Сотрудники, увлеченные общим делом и не отвлекающиеся на распри, всецело отдаются работе и чаще достигают положительных результатов.

Доброжелательные отношения вовсе не исключает здоровой конкуренции. Однако конфликты систематически возникают в коллективах, где есть «одинокие воины», претендующие на роль лидера. Обычно это амбициозные профессионалы, абсолютно не считающиеся с чужим мнением.

Специалисты выделяют четыре основные причины, способствующие возникновению конфликтов:

• Разные моральные ценности, взгляды на жизнь. Когда в коллективе нет единой для всех цели и методов ее достижения, между сотрудниками не бывает согласия. Они не могут плодотворно работать — их силы распыляются на отстаивание личных позиций и борьбу с оппонентами.
• Полное отсутствие или неправильно налаженная коммуникация. Недопонимание, возникающее между коллегами, порождает комплексы, ненужные опасения. Повышенный уровень тревожности и неопределенности вызывает недоброжелательность, злобу, агрессию.
• Нерациональное распределение ресурсов. В этом случае сотрудники, не имеющие возможность для развития своих способностей и карьерного роста, испытывают досаду, дискомфорт. Постоянное ощущение несправедливости, моральная неудовлетворенность также служат триггером для начала конфликтов.
• Стремление к лидерству любой ценой. Только здоровая конкуренция дает хорошие результаты, помогает достигать высоких успехов при полном взаимопонимании в коллективе. В противном случае стремление некоторых сотрудников выделиться из группы, невзирая на общие цели, приводит к негативным последствиям — бесконечным спорам, стычкам. Такая ситуация резко снижает плодотворность рабочего процесса.

Как предотвратить конфликт в рабочем коллективе

Чтобы свести к минимуму конфликтные ситуации в коллективе, необходимо подойти к решению вопроса конструктивно. Нормальную деловую среду поможет создать соблюдение четких правил, касающихся формата работы, нетворкинга и эмоционального состояния каждого сотрудника.

В последнее время некоторые компании предпочитают гибридный режим, позволяющий сотрудникам совмещать офисную работу с удаленкой. При таком графике следует заранее договориться о важных деталях:

• Деловая атмосфера должна быть присутствовать даже на удаленном рабочем месте. Для этого нужно дома создать условия, позволяющие проводить онлайн-конференции, переговоры с партнерами, клиентами.
• Телефонный звонок в неурочное время может помешать коллеге, решающему сложные производственные задачи. Поэтому лучше предварительно написать ему в мессенджер, чтобы ненароком не нарушить рабочую атмосферу, прервав важный процесс.

Предотвратить конфликт помогает общение внутри компании. Участие сотрудников в корпоративных мероприятиях позволяет развивать новые связи, способствует лучшему взаимопониманию. Рабочие коллективы объединяет участие в спортивных соревнованиях, благотворительных акциях, творческих выставках, туристические поездки. Основная цель таких мероприятий — объединить людей, редко общающихся в пределах компании.

Немалую роль в предотвращении спорных ситуаций играет эмоциональное состояние каждого сотрудника. Заботиться о здоровье коллектива компании помогают штатные или привлеченные со стороны эксперты. В первую очередь это корпоративные психологи, задача которых — работа с сотрудниками для повышения уровня доверия между ними и устранения явных противоречий.

Не менее важную миссию выполняют специалисты развития эмоционального интеллекта. Они учат правильно распознавать свои желания и эмоции, прививают умение контролировать негативные чувства. Люди с развитым эмоциональным интеллектом легко справляются со стрессовыми ситуациями и могут мирно разрешать практически любые конфликты.

Для этого штатные или приглашенные специалисты организовывают корпоративные тренинги по управлению конфликтами. Кроме того они проводят занятия, на которых учат сотрудников компании распознавать и контролировать базовые эмоции — радость, печаль, страх, отвращение, гнев, удивление, доверие, предвкушение радостных событий. Эти знания должны быть направлены на умение управлять своими чувствами и вовремя останавливать злобу, агрессию к окружающим.

Причина для вмешательства медиатора

HR-специалисту не обязательно вмешиваться в распри, не касающиеся корпоративных интересов. Если конфликт не угрожает бизнесу, то вполне можно позволить оппонентам разрешить его самостоятельно. Ведь противостояние могли вызвать дискуссия на профессиональную тему или идейное несогласи в некоторых вопросах.

И напротив, затяжные конфликты между сотрудниками, управленцами среднего звена или топ-менеджерами требуют срочного вмешательства медиатора. Противостояние может иметь разные причины. Классический случай — это несовпадающие мнения управленцев по поводу развития компании.

Несмотря на общую корпоративную цель, противоположные стороны иногда подолгу не могут договориться между собой. А ведь от быстрого разрешения ситуации зависит не только здоровая обстановка в коллективе, но и развитие, успех компании. Поэтому в таких случаях необходима срочная помощь HR-специалиста. Его вмешательство убережет бизнес от серьезных проблем, т. к. затяжные распри между руководителями среднего звена ведут к негативным последствиям. Например:

• Снижение финансовых показателей компании из-за несогласованных действий сотрудников и потери ключевых партнеров, клиентов.
• Отсутствие развития корпоративного бизнеса из-за невозможности продуктивно работать, проводить мозговые штурмы, внедрять инновационные технологии.
• Репутационные потери из-за отрицательных отзывов партнеров или клиентов, а также скандалов, вышедших в публичную плоскость.

Важно! Продолжительные конфликты в руководящих звеньях разного уровня вызывают эмоциональное напряжение, усталость и тревогу у большинства сотрудников. А в конечном результате приводят к нездоровой обстановке в коллективе и значительной утечке кадров.

Как научиться управлять конфликтами

Для решения этой проблемы не существует одного-единственного способа или универсального инструмента. Чтобы устранить внутренние распри, желательно руководствоваться различными методиками.

Находясь в состоянии конфликта, противодействующие стороны считают единственно правильным только свое мнение и горячо отстаивают его. При этом они забывают, что есть сторонние наблюдатели ссоры. Именно их мнение может оказаться наиболее ценным для мирного урегулирования вопроса с учетом позиции обеих сторон.

Грамотное управление конфликтом означает нивелирование процесса или использование ситуации во благо. Наиболее продуктивной в этом случае считается работа ученых-психологов Питсбургского университета Кена Томаса и Ральфа Килмана. Их модель урегулирования конфликтного режима TKI (Thomas-Kilmann Conflict Mode Instrument) различает пять стилей: избегание, приспособление, компромисс, конкуренция и сотрудничество:

Избегание. Этот стиль характеризуется низкой степенью заинтересованности как чужих, так и собственных интересов. Обычно его используют люди, не желающие или не имеющие возможности участвовать в конфликте. При этом сторонний наблюдатель может проявлять пассивность, безразличие, уклончивость или полную отстраненность. Он все время будет стараться игнорировать проблему, отрицать ее, уходить в сторону или бесконечно откладывать принятие решения. Этот стиль может быть приемлемым только в случае незначительного конфликта. Поведение медиатора направлено на снижение напряжения. Однако результат может быть негативным, т. к. избегание может вызвать усугубление ситуации, привести к ухудшению отношений внутри коллектива, недовольству собой и окружающими.

Приспособление. В этом случае во главу угла поставлено удовлетворение чужих интересов в ущерб своим собственным. Такая уступка или подчинение противодействующей стороне направлена на желание избежать полномасштабного конфликта. Сотрудник, использующий этот стиль готов отказаться от своего мнения и разделять любую точку зрения, даже если он с ней не согласен. Такое поведение направлено на сохранение отношений внутри коллектива. Однако приспособление имеет и негативные последствия, выражающиеся в потере доверия, самоуважения, разочарованиях, обидах, упущенных возможностях.

Компромисс. В этом случае противодействующие стороны идут на взаимные уступки, иногда пренебрегая собственными интересами в угоду чужого мнения. Этот стиль используется для частичного или полного разрешения конфликта. Такое поведение может быть продиктовано прагматичностью, рациональностью, реалистичным и гибким подходом к устранению проблемы. Чтобы найти точки соприкосновения, противодействующие стороны прибегают к торгу, обмену мнениями, договорам или арбитражу. Компромисс позволяет сохранить здоровую обстановку внутри коллектива. Однако при этом возможны и негативные последствия: полная или частичная потеря собственных интересов, низкая степень удовлетворения или недовольство собственной позицией.

Конкуренция. В этом случае в приоритете только собственные интересы. Мнения окружающих практически не учитываются. Сотрудник, использующий этот стиль, любыми способами стремится добиться своих целей. При этом он может проявлять настойчивость, непреклонность и агрессивность, стараясь доминировать и лоббировать только свои интересы. Находят применение и другие рычаги воздействия: власть, манипуляция, угрозы, физическая сила. Такая решительность и напор успешно применяются для защиты собственных прав, возможностей. В итоге возможен негативный результат, выраженный в усилении конфликта, враждебной обстановке, потере доверительного и уважительного отношения внутри коллектива.

Сотрудничество. В таком случае обе стороны распри стремятся к мирному урегулированию ситуации. При этом максимально соблюдаются интересы и мнения всех участников конфликта. Стороны противодействия демонстрируют готовность принять компромиссное решение, проявляют доброжелательность, открытость к диалогу, толерантность. Общая точка зрения, цели и интересы генерируются в процессе переговоров, помогающих найти альтернативное разрешение ситуации. Сотрудничество полезно для оздоровления климата внутри коллектива, продвижения инновационных и творческих идей. Негативным результатом может быть частичное или полное разочарование, усталость от затянувшегося процесса, обида за принесенное в жертву собственное мнение.

Роль медиатора в разрешении конфликта

Для урегулирования спорной ситуации HR-специалисту необходимо правильно выбрать TKI-стиль или другой, наиболее подходящий метод, инструмент. При этом ему придется руководствоваться интересами компании и клиентов, принимать во внимание мнения противоборствующих сторон.

Идеальное управление конфликтом — это сотрудничество, подразумевающее обратную связь с каждым фигурантом ситуации. Удачный итог разрешения проблемы будет демонстрировать выгоду мирного урегулирования. Это позволит продуктивно работать и развиваться вместе с бизнесом каждому члену коллектива.