Пример самоуправляющейся команды: модель Buurtzorg

Вопросы непростые, но попробуем с ними справиться. Плоские организации – это ответ на меняющийся мир и определенный уровень организационного развития. Это организации, которые нашли, как приспособиться к новым вызовам, упростив коммуникацию и повысив ответственность каждого.

Такие организации должны быть – пусть даже как идея, как желаемая бизнес-модель, к которой хотелось бы стремиться. Прежде всего привлекают плюсы – быстрая адаптация к изменениям, максимальные возможности для развития сотрудников и командообразования, и, как следствие, эффективность компании. Такая компания – гибкая, способная сэкономить средства и мобилизовать ресурсы на самое важное, не боится быть непохожей на другие, а вместо усложнения – упрощает.

Бывает ли такое? Ответим примером – подробным описанием одной из таких компаний. Вряд ли можно просто взять и повторить чью-то бизнес-модель, зато изучение чьего-то опыта может натолкнуть на идеи по улучшению собственной компании.

Бизнес-модель голландской Buurtzorg

Buurtzorg Nederland – организация, которая занимается помощью инвалидам, ухаживая за ними на дому. Международное внимание компания привлекла своими медицинскими услугами, высокого качества по более низкой цене, чем у конкурентов. Как такое может быть? Все это получилось именно благодаря «плоской» организации (холакратия), модели самоуправляющихся команд.

В этой компании создаются самоуправляющиеся группы медсестер, которые посещают своих пациентов, предлагая им не только медицинские услуги, но и любую помощь по уходу на дому. Обычно дополнительную помощь предоставляют другие организации, что стоит дороже и для пациента, и для каждой из компаний, поскольку это и знакомство с клиентом, и логистические затраты, и коммуникация.

Показатели Buurtzorg Nederland зашкаливают. HR-специалисты многих компаний немало бы отдали за такой успех. Стартовав из одной команды в 2007-м, эта компания к 2014-му году уже достигла масштабов национальной организации, состоящей из 700 команд, включающих в себя 8000 медсестер, которые обслуживали 65 000 пациентов.

Опыт этой компании начали перенимать другие голландские компании и компании по уходу за пациентами в других странах.

Как отметил голландский профессор менеджмента Шарды С. Нандрам, эта компания смогла создать новый подход к управлению, который он назвал «интегрирующее упрощение», основанное на плоской структуре и использовании информационных технологий.

Исследования доказывают, что клиенты компании довольны, а сотрудники компании демонстрируют самый высокий уровень удовлетворенности среди всех голландских компаний с количеством сотрудников от 1000. Эта модель позволяет клиентам экономить.

В чем секрет успеха?

Стремительный рост Buurtzorg вызвал подозрение у скептиков – нет ли обмана? Может, компания отобрала только самых прибыльных пациентов и на этом построен успех? Министерство здравоохранения страны даже поручило консалтинговой компании провести специальное исследование, но все результаты указали на эффективность компании, не связанную с составом пациентов или с какими бы то ни было специально подогнанными параметрами. Компания на самом деле одновременно и является недорогостоящим поставщиком качественных услуг, и умеет обеспечить высокую степень удовлетворения пациентам и сотрудникам.

Но секрет все же есть.

В этой стране уход на дому обязательно предоставляется всем, кто недавно вышел из больницы, кто страдает хроническими заболеваниями, а также тем, кто нуждается в помощи в конце жизни. Страховые компании предлагают выбор поставщика этих услуг среди нескольких организаций, финансируемых государством. Каждому пациенту требуется свое количество часов таких услуг, рассчитанных согласно индивидуальным медицинским показаниям.

Услуги неоднородны. Некоторые требуют навыков медицинских работников, а некоторые могут обеспечиваться менее квалифицированными, менее дорогими, сотрудниками. Разные специалисты приходят к пациенту в разное время и в разные дни, что не очень удобно для самого пациента. Такая модель, исходя из результатов опросов, многих не устраивает.

Компания Buurtzorg нашла новый подход – более удобный для клиентов. К клиентам приходят медсестры, но медсестры подбираются из тех, кто живет поближе. Это похоже на помощь соседа. Они работают с пациентом совершенно иначе – помогают ему стать автономным и справляться самостоятельно, по возможности без помощи.

Кто из больных, зависимых от внешней помощи, не мечтает справляться самостоятельно – с купанием, одеванием и туалетом! Buurtzorg дает им такую надежду, не боясь, что останется без работы.

Обучают самообслуживанию высокопрофессиональные медсестры. Девиз компании – «человечность важнее бюрократии». Руководитель компании – медик с управленческим образованием, судя по всему, смог идеально применить свои знания и опыт.

Он построил модель «сетей соседей», в которой такие услуги оказывают самоуправляющиеся команды из 10-12 хорошо обученных медсестер, проживающих неподалеку от своих пациентов (привязаны к своему району). Каждая команда отвечает за 50-60 клиентов. Команды работают не только непосредственно с пациентами, но и с их семьями. Основной задачей видят помощь в восстановлении самостоятельности пациента.

Каждая команда берет на себя ответственность за все аспекты ухода за своими пациентами.

ИТ-системы помогают планировать, обмениваться опытом между командами, вести документацию и выставлять счета, что тоже упрощает процесс и снижает стоимость работы. Если у команд возникают проблемы – они могут обращаться к коучам. Общими административными вопросами занимается небольшой бэк-офис.

Задача коучей – помогать команде, а не давать советы по оказываемым услугам.

Модель компании – известна и популярна в стране, поэтому компании нетрудно привлекать к себе талантливых медсестер.

Высокая степень удовлетворенности пациентов и их семей позволяет компании не тратить средства на поиск клиентов. Buurtzorg привлекает клиентов за счет рекомендаций и сарафанного радио.

Компания показала, что способна удовлетворить все потребности пациентов, используя всего 40% предусмотренных для ухода часов. Средний показатель всех конкурентов при этом поставляет 70%. Удивительно – пациенты Buurtzorg меньше времени проводят с медицинскими работниками, ухаживающими за ними, поскольку те сами делают все возможное, чтобы пациенты были более самостоятельными. Они учат их жить без сторонней помощи и ухаживать за собой самостоятельно.

Удивительно также, что сотрудники компании по сравнению с конкурентами брали меньше отпусков и больничных, меньше увольнялись и в целом тратили меньше средств компании на рекрутинг.

Результат выгоден всем – уровень удовлетворенности выше за меньшее количество часов, количество заказчиков больше, компания растет, улучшая уход и снижая цену услуги.

Возможно, такой результат невыгоден конкурентам?

За что критиковали компанию Buurtzorg конкуренты

Сначала искали причину успеха Buurtzorg в игре со статистикой. Возможно, Buurtzorg выбирала более сложных пациентов, которым положено больше часов, возможно, умолчала о том, что пациентам приходилось обращаться к другим службам за помощью? Все это по официальным данным не подтвердилось, несмотря на проведенную работу по анализу феномена Buurtzorg.

Можно ли повторить успех Buurtzorg

Компания достигла успеха в своей стране в условиях конкретной политической ситуации и ситуации на рынке. Можно ли применить модель этой компании без каких-либо изменений? Вряд ли. Можно ли быть уверенным, что компания достигла высокого результата исключительно за счет продуманной модели? Утверждать подобное было бы слишком смело, мы пользуемся только той информацией, которая нам доступна. Зато можно использовать опыт Buurtzorg для поиска своих собственных идей.

Если вам предстоит поиск способов повышения мотивации персонала, снижения затрат на предоставление услуг и повышения потока клиентов – вы сможете вдохновится опытом Buurtzorg.

Среди интересных идей, которые можно применить:

• Использовать привязку к месту жительства: экономия на логистике.
• Предложить то, что нужно клиенту. Цель работы, ориентированная не на интересы бизнеса (сохранить клиента, сделав его зависимым от услуг компании), а на интересы клиента (сделать его самостоятельным и обходиться без сторонней помощи).
• Упростить коммуникацию внутри компании, больше доверия и меньше бюрократии. Это тоже сокращает стоимость услуги, и при этом повышает мотивацию и удовлетворенность сотрудников.
• Самостоятельность – мощная мотивация для зрелых специалистов.

Самоуправляемые команды – пожалуй, основная ценность Buurtzorg. Команды сами решают, как стать лучше для клиентов, минуя бюрократию и задержки в принятии решений. При этом исключена опасность нанести серьезный вред репутации компании за счет внедрения непродуманной идеи. Решения принимаются командами, а не отдельными людьми, что уже снижает риск непродуманных и вредных для компании шагов. Самоуправляемые команды – это ответственность, которая держит в тонусе, дарит радость, повышает вовлеченность и не допускает выгорания, что важно для такой профессии как медсестра.

Надеемся, история этой компании вдохновит вас, как вдохновляет нашу команду ManGO! Games. Мы используем подобный подход, когда предлагаем компаниям экономить – обучать своих внутренних тренеров так же, как мы обучаем своих. Мы можем предложить высокий уровень проведения деловых игр, но предлагаем компаниям и игры в коробках, позволяющие растить экспертизу внутри свое организации.